Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Содержание
  1. 5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!
  2. Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.
  3. Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.
  4. 1. Техника «В будущем будет лучше!»
  5. 2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»
  6. 3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»
  7. 4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».
  8. 5. Техника «Подождем изменений».
  9. Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”
  10. Обязанности продавца консультанта в салоне связи: что должен делать и что обязан знать?
  11. Должностные обязанности
  12. Что должен делать, а что нет?
  13. Что обязан знать?
  14. За что несет ответственность?
  15. Кому подчиняется?
  16. Заключение
  17. Как убедить клиента купить услугу или товар: секреты убеждения и торговли
  18. Подражайте вашим покупателям
  19. Ведите себя как доктор
  20. Не конфликтуйте
  21. Предлагайте больше, чем один вариант
  22. Ведите себя как амбиверт
  23. Не ругайте конкурентов
  24. Правильно используйте аргументы
  25. Соревнование — это замечательно
  26. Техники продаж для продавцов-консультантов
  27. Кто такой продавец-консультант и что входит в его обязанности
  28. Типовые должностные обязанности продавца-консультанта
  29. Выгоды от правильного обучения продавцов-консультантов
  30. Результативные техники продаж для продавцов-консультантов
  31. СПИН
  32. Сторителлинг
  33. Работа с возражениями
  34. Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т
  35. Блог Vigbo
  36. 8 основных правил при общении с клиентом по телефону
  37. Совет 1: Как начинать разговор с покупателем
  38. 11 убойных способов заставить клиентов покупать
  39. Установление контакта с покупателем
  40. 10 неочевидных правил покупки телефона (Мы узнали секреты салонов сотовой связи)
  41. Техника активных продаж в магазине
  42. Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале
  43. Какие обязанности у продавца консультанта в салоне сотовой связи?
  44. Обучение в Связном — день2-3 — Тренинг продаж

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам.

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас!

Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с “0” до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С 2014 г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров. Звоните! Пишите! Я Вам помогу решить сложности в коммуникациях с другими людьми!

Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.

В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!

И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!

Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.

Наверняка Вы сталкивались с ситуациями, когда клиенты выставляют Вам претензии, чаще всего устно «грузят своим недовольством»! Причем, с одной стороны, недовольство может быть справедливым и укладываться в рамки соглашений, договоров и законов РФ. А с другой стороны, претензии оказываются предвзятыми и отражают «хотелки» клиентов.

Во всех случаях мы оказываемся перед дилеммой «Что делать?»

Мы не хотим испортить отношения и уж тем более потерять клиента, но также по разным причинам прямо сейчас мы не можем решить возникшую сложность!

Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!

Дистресс – это убийца нашего физического и психического здоровья!

Скорей всего Вы слышали такое понятие, как психосоматика.

В медицинском университете, где я получал образование по клинической психологии, студенты на старших курсах проводят диагностику в больничных палатах на предмет выявления психического компонента в формировании того или иного заболевания, а затем пишут курсовые и дипломные работы. Влияние дистресса прослеживается даже на резистентность к ОРВИ, что уж говорить про сердечно-сосудистые, гастроэнтерологические заболевания и безусловно онкологию!

Если Вы ежедневно работаете с НЕГАТИВОМ клиентов, и что не менее страшно с НЕГАТИВОМ начальства или коллег, то Вы сильно рискуете превратиться в хроника всего лишь за 1 год работы! Вы можете стать инвалидом или просто умереть лет так на 15 раньше своего биологического срока, исчерпав ресурсы своего организма!

Этого нельзя допустить!

Для начала важно принять для себя очень простую идею «Вы не можете решить все проблемы клиентов» по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет!!! Просто порой надо «ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ» и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.

– Почему надо отпустить ситуацию?

– Потому что не все зависит от Вас!

Некоторых из Вас руководители наверняка залечивают, типа «От тебя зависит работа с клиентами! Не грузи меня, это твоя ответственность! Это ты должен приходить ко мне с решениями, а не с проблемами! Ты придумай, что делать, а потому доложи!»

Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?

РАЗДОЛБАЙСТВО и НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!!!

Но Вы не можете уволить своего босса, а потому оказываетесь в тисках, внешнего давления клиентов по проблемам и внутреннего давления руководства по Вашей ответственности за решения.

Наверняка это не добавляет ПОЗИТИВА в вашу жизнь!

Возможно, компания в которой Вы работаете не готова в данный момент решать проблемы и обеспечить лучший сервис для клиента. Иногда, это просто мудошлепство Вашего руководства, когда необходимо изменить бизнес-процессы, но боссы не хотят, не умеет или не могут это сделать! В других случаях, Вас подставляет поставщик, арендатор, надзорные органы и т.д.

Какими могут быть проблемные вопросы?

  • Ваше руководство «кормит Вас завтраками», типа «Скоро все решим с клиентами», но ничего не решает. Вас просто обманывают!
  • Вы не предоставляете рекламную продукцию клиентам, отсутствует рекламная поддержка Ваших товаров и услуг, хотя руководство обещало это сделать. Вас опять обманывают!
  • Вы не меняете брак, хотя способны это делать в рамках общего сервиса для клиентов. Потому что в Вашей компании генеральный директор не занимается инжинирингом бизнес-процессов.
  • Вы не проводите обмен низколиквидной продукции на высоколиквидную, хотя Ваши конкуренты это делают, потому что директор по закупкам Вашей компании не может решить эту проблему с поставщиком.
  • Вы не доставляете товар вовремя, к тому же не в полном объеме, хотя должны это делать. Потому что директор по логистике (складской и транспортной) не сумел простроить процессы.

Претензии клиентов могут быть справедливыми или несправедливыми! Уже не важно. Если Вы лично не можете решить проблемы, то применяйте мое переговорное кун-фу!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО “Как вести переговоры в переписке?!”

1. Техника «В будущем будет лучше!»

  • Елена, такие сложности иногда происходят, однако время идет, и мы извлекаем уроки из своих ошибок и в будущем у нас получится это делать уже лучше, чем было!

Если клиент спросит: «Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: «Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим». Если клиент говорит: «Ты от ответа не увиливай, говори конкретно», то отвечаем «От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже». Запускаем «круг».

2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»

  • Александр, Ваши замечания справедливы и у меня нет желания сейчас оправдываться! Когда все зависит только от меня, то я смогу дать обещания все исправить и самое главное, я выполню свои обещания. В тех случаях, когда не все зависит от меня давать обещания личного характера не корректно! В нашей компании понимают проблему и будут предпринимать все необходимые действия по исправлению ситуации!

3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»

  • Светлана, я также, как и Вы хочу, чтобы не было проблем, о которых Вы говорите! Мне тоже нравится, когда все идеально! Но в реальной жизни всегда случается что-то не идеальное! Нет идеальных автомобилей, нет идеальных людей и отношений! Просто давайте исходить из того, что идеала в жизни очень и очень сложно достичь. Мы постараемся исключить не идеальные ситуации в будущем настолько, насколько это будет возможно!

4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».

  • Екатерина, Вас можно попросить сейчас сказать все, что у Вас накопилось в душе по нашим проблемам, а я вас буду записывать на телефон. Потом я приеду к нам в офис и покажу всем, кто отвечает за возникновение этой проблемы это видео. Они своими глазами посмотрят на Вас, послушают Вас и прочувствуют всю Вашу Боль. Им станет стыдно, и они начнут исправлять ситуацию!

5. Техника «Подождем изменений».

  • Людмила, это хорошо, что Вы так эмоционально об этом говорите и нам необходимо подождать, чтобы в компании были созданы процедуры для устранения таких неприятных ситуаций!

Используйте техники по кругу. Клиент говорит претензию, Вы одну технику в ответ, клиент не успокаивается, Вы вторую технику и т.д.

Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”

Друзья, еще раз обращаю Ваше внимание!!!!

Подобные техники – это лечение симптомов, но не устранение причин болезни!!! Для того, чтобы устранить проблему УЧИТЕСЬ и РАЗВИВАЙТЕСЬ, делайте карьеру, карабкайтесь на верх изо всех сил, где Вы будете зависеть не от боссов, а от себя, потому что сами станете руководителем, способным заниматься реинжинирингом бизнес-процессов и адаптировать свою организацию для решения проблем клиентов!!!

Прочитайте мои другие статьи по переговорным техникам!

3 примера техники переговоров «Источник информации», если хотите изменить позицию человека.

3 варианта отказать человеку и не обидеть его! Техники переговоров.

6 способов ответить на провокацию «Ты же обещал!»

8 примеров техники переговоров «Сомневаться», если хотите утопить чужую инициативу.

10 умных способов ответить начальнику, когда он орет на Вас!

10 топ-приемов, как изменить убеждение человека в переговорах!

10 способов ответить высокомерному клиенту и вежливо поставить его на место!

10 способов ответить на манипуляцию, когда вас хотят припахать!

Пишите Ваши комментарии, критикуйте меня, если так надо и ставьте свои лайки, делитесь ПОЗИТИВОМ в жизни! Пожалуйста отправьте в соц сеть эту статью, ведь куча народа просто не знает, как справиться с претензиями и при этом не испытывать стресс!

С Вами был Влад Ядро – тренер по переговорам и продажам, до встречи и спасибо за Ваше внимание!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5c3b08d46d724700ab2e064f/5-sposobov-otvetit-na-pretenziiu-klienta-esli-ne-mojesh-reshit-problemu-5e9daa806647a20c331937e1

Обязанности продавца консультанта в салоне связи: что должен делать и что обязан знать?

Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Каждому из нас, и не раз, приходилось общаться в магазине сотовой связи с продавцом- консультантом, причем с самым разным результатом, что объясняется различным уровнем профессионализма человека за прилавком.

Какие обязанности должен исполнять этот работник, за что ответственен и чего делать не должен ни при каких обстоятельствах?

Должностные обязанности

Посетители салона сотовой связи далеко не всегда точно знают, что именно они хотят приобрести, и тут высокопрофессиональный продавец-консультант окажется просто находкой.

Не все клиенты разбираются в тонкостях гаджетов, и вовсе не от скудности ума: род занятий людей часто никак не связан с аппаратами сотовой связи.

Продавец – консультант в салоне сотовой связи обязан:

  1. подробно проконсультировать покупателя о различных моделях гаджетов, объяснить разницу в функциях, стоимостных предложениях;
  2. довести до внимания клиента суть различных тарифов;
  3. провести диалог таким образом, чтобы потребитель остановил выбор на одном из телефонов, смартфонов, планшетов;
  4. выписать чек и провести сумму через кассовый аппарат;
  5. по желанию клиента, вставить карточку и продемонстрировать работу аппарата;
  6. рассказать, как и когда следует заряжать телефон;
  7. заполнить гарантийный талон, поставить отметки магазина;
  8. заключить договор на абонентское обслуживание;
  9. выдать полный пакет документов, а все аксессуары и упаковку сложить в пакет с фирменным логотипом;
  10. вести учет денежных средств, готовить к передаче на инкассацию;
  11. составлять внутренние отчеты;
  12. принимать товары;
  13. оформлять витрины по всем правилам мерчендайзинга и пр.

Работник в магазине сотовой связи имеет дело с дорогостоящими и хрупкими товарами, а посему должен соблюдать осторожность и не допускать небрежного отношения к гаджетам, а также следить за сохранностью товаров

Ценовой диапазон товаров в салоне сотовой связи впечатляет, поэтому важно, чтобы сотрудник магазина сходу понял, какой именно уровень стоимости доступен каждому из представителей определенного контингента покупателей, и при этом не препятствовал самостоятельному выбору клиента, независимо от цены гаджетов.

Что должен делать, а что нет?

Продавец – консультант в салоне сотовой связи должен:

  1. завязывать с посетителем магазина диалог, оказывая помощь и пытаясь склонить к приобретению;
  2. ежедневно уточнять наличие моделей аудио- и видеотехники, а также корректировать цены при их изменении;
  3. изучать особенности и различия в марках, моделях;
  4. понимать, какие недостатки товара относятся к явному браку, и составлять акты на выбраковку;
  5. улаживать спорные ситуации, не давая им выйти из-под контроля;
  6. при возврате гаджетов поступать в соответствии с требованиями ЗоЗПП РФ, в сложных случаях направлять потребителей к руководству;
  7. быть вежливым, опрятно одетым, иметь бейджик.

Существуют также ограничения на действия сотрудника магазина средств связи. Так, работник салона не должен:

  1. грубить, оскорблять покупателей;
  2. использовать в речи ненормативную лексику, блатные выражения;
  3. оказывать в консультации или в демонстрации товара;
  4. высказывать пренебрежение к тем клиентам, кто пришел купить недорогой простой телефон, или тем, кто не умеет обращаться с аппаратами;
  5. скандалить с клиентами, развивать конфликт;
  6. давать недостоверную информацию;
  7. мошенничать, присваивая деньги, и пр.

Никто не отменял правила корпоративной этики, поэтому недопустимо поливать грязью и критиковать сам магазин, ценовую политику, своих коллег, администрацию

Что обязан знать?

Область знаний продавца-консультанта обширна, но при этом специального образования и даже опыта не требуется, главное, чтобы претендент на такую должность обязательно знал:

  • требования законодательных актов РФ, касающихся работы, а также правила и стандарты, принятые в сети фирменных салонов сотовой связи или в отдельном магазине;
  • правила оформления договоров, гарантийных талонов и т.п.;
  • устройство гаджетов различных видов и производителей, их особенности;
  • как оформить возврат товаров, направить на экспертизу и т.п.;
  • правила техники продаж, основы мерчендайзинга;
  • инструкцию пользования кассовым аппаратом, сдачи наличных средств;
  • как формируется счет в программе «1 С «Торговля и склад»;
  • полностью весь ассортимент, уровень цен и пр.

Знание устройства и эксплуатации ПК на уровне уверенного пользователя даже не обсуждается, это само собой разумеющееся требование.

Грамотность в устной речи и в письменном изложении – важнейшее из условий для успешной деятельности в сфере торговли.

Также продавец-консультант должен быть хорошим знатоком психологии покупателей и точно знать, когда следует замолчать и подождать, пока клиент «дозреет», то есть решится на выбор и покупку аппарата связи.

За что несет ответственность?

Продавец-консультант является лицом, материально ответственным, и это касается не только наличных денег или безналичных средств, поступающих на счет салона, но и всего ассортимента гаджетов, находящихся в торговом зале, за целостность торгового оборудования, оргтехники и пр.

При выявлении недостачи, материального ущерба возможно привлечение к уголовной ответственности, в соответствии с требованиями законов РФ.

Работник на этой должности ответственен также за:

  • неисполнение своих функций и обязанностей;
  • нарушение трудовой и исполнительной дисциплины;
  • несоблюдение конфиденциальности (утечка сведение о размере выручки, времени и режиме инкассации и пр.);
  • неправильное ведение документации;
  • ложное информирование покупателей и руководства;
  • неэтичное поведение и т.п.

Если салон сотовой связи был обложен штрафом представителями проверяющих органов по вине продавца, то такому работнику придется отвечать и рублем, и наказанием вплоть до увольнения.

Любой проступок или правонарушение повлекут адекватное наказание в соответствии с требованиями законов РФ.

Также вы можете изучить обязанности продавцов-консультантов других торговых организаций: в магазинах одежды, мебели, обуви, бытовой техники, косметики и парфюмерии, в салоне сотовой связи, аптеке.

Кому подчиняется?

Подчинение продавца-консультанта в магазине, торгующем средствами сотовой связи, предусмотрено напрямую менеджеру или директору, управляющему.

Предлагаем к просмотру интересное видео о том, как правильно вести себя продавцу-консультанту салона связи. Съемки ведутся в одном из салонов известного мобильного оператора.

Заключение

Работа продавца-консультанта в салоне гаджетов связи ответственна и серьезна, поэтому те молодые люди, которые не вполне осознают обширность требований и степень ответственности, могут поплатиться за свое легкомыслие.

Трудиться в таком месте непросто, придется запоминать огромный объем информации, быть всегда в отличном настроении, несмотря на свое душевное состояние, и выполнять план продаж.

Приглашаем тех, кто имел опыт работы в салоне сотовой связи или же приобретал себе или в качестве подарка телефон, смартфон, планшет.

Опишите свои впечатления, поделитесь нюансами трудовой деятельности в таком месте. Ждем комментариев.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/konsultant/salon-svyazi.html

Как убедить клиента купить услугу или товар: секреты убеждения и торговли

Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Количество компаний в России медленно, но верно приближается к числу жителей – сейчас, по данным ФНС, в стране 109,7 млн юрлиц. Что бы потребитель ни захотел приобрести, он будет бомбардирован многообразием. Потому мы изучили научные исследования по психологии покупателей и выбрали все, что может повысить ваши продажи! Итак, как убедить клиента купить?

I. Подражайте вашим покупателям
II. Ведите себя как доктор
III. Не конфликтуйте
IV. Предлагайте больше, чем один вариант
V. Ведите себя как амбиверт 
VI. Не ругайте конкурентов
VII. Правильно используйте аргументы
VIII. Соревнование — это замечательно

Подражайте вашим покупателям

Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей — их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.

Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:

● В первом, проведённом в 2009 году, было выявлено, что отзеркаливание  помогает достичь соглашения в 67% случаев, в то время как его отсутствие вело к соглашению лишь в 12,5% случаев.

● Второе исследование 2011 года, показало, что вероятность покупки при отзеркаливании растет на 18,1%, причём на 21,5% увеличивается шанс того, что клиент купит именно тот товар, что предлагает ему продавец.

Отзеркаливание — это настоящее искусство.
Источник: https://giphy.com

Назад  

Ведите себя как доктор

Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто — с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, проведённое в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.

Так ведите себя как доктор — говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?

Вот что можно спросить у него:

Назад

Не конфликтуйте

Есть такое слово — конфликтогены. И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены  — это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете.

Если вы хотите что-то продать, то ругань — это последнее, что вам нужно.

Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.

Предлагайте больше, чем один вариант

Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но исследование, опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.

Выбор должен быть всегда.
Источник: https://giphy.com

В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов. Неплохо.

Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском.

Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.

Но переборщить тоже нельзя. В книге «Искусство выбора» Шира Йенгар приводит другой пример — в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом — 6. В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%. Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку.

Назад

Ведите себя как амбиверт

Каких продажников нанимать — интровертов или экстравертов? На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами — для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант изучил 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.

Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме — хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты? HR-эксперт Мередит Персили Ламел даёт следующие советы по работе с экстравертами:

А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон даёт аналогичные советы про интровертов:

Назад

Не ругайте конкурентов

Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя — это «очернить» конкурентов. «Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!». Но в ходе исследования 1998 года в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит.

Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня — переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает. Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас.

Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний.

Правильно используйте аргументы

Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя.

То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее, а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами.

Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.

Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту.

Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами.

Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.

При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха.

Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например: «В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке».

Соревнование — это замечательно

Лучшие продажники — это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В исследовании 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!

Даёшь соревнования!
Источник: https://giphy.com

Не только психология подскажет, как убедить покупателя покупать товар именно у вас. Отлично помогают и общие знания по технике продаж.

Например, вы знаете как работать с точками касания? А как CRM помогает менеджерам избежать ошибок? Как обрабатывать возражения клиентов? Как работать с конфликтными покупателями? Мы регулярно публикуем статьи о продажах и CRM-системах. Подписывайтесь на наши странички в соцсетях и сможете читать их первыми!

Назад

 Сергей Август

продажи советы по продажам техника продаж технология продаж

Источник: https://salesap.ru/blog/ubedit-klienta-kupit/

Техники продаж для продавцов-консультантов

Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Умение реализовать любой вид товаров или услуг по любой цене – это основное качество хорошего продавца-консультанта.

По статистике, больше 60% покупателей уходят из магазина или салона, если продавец ответил им неправильно или невежливо, не разъяснил преимущества продукта.

Применяя эффективные техники продаж, можно увеличить объем выручки в несколько раз, уменьшить операционные расходы, повысить доверие к бренду и компании. 

Кто такой продавец-консультант и что входит в его обязанности

Этот термин, чаще всего, применяется в розничных продажах. В интернет-магазине тоже могут работать продавцы-консультанты, но в онлайн сбыте есть своя специфика.

В данном материале будут рассмотрены особенности работы и техники для прямых продаж – в розничных магазинах, реализуемых товары и услуги конечным потребителям (B2C).

А также компаниям и учреждениям для дальнейшего использования в бизнесе (B2B). 

Продавец-консультант – это специалист, который работает в точке продаж товаров разного назначения. Это одежда и обувь, бытовая и компьютерная техника, детские товары, мебель, аксессуары, автомобили и многое другое. И чем выше конкуренция в отрасли и чем дороже продукт, тем больше усилий приходится прикладывать продавцу, чтобы убедить потенциальных покупателей сделать покупку.

Консультирование потенциальных клиентов в контексте прямых продаж включает в себя понятие гораздо более широкое, чем просто описание технических характеристик продукции и способов ее эксплуатации. 

Чтобы хорошо продавать, нужно:

  • понять потребности потенциального покупателя;
  • определить, что влияет на его решение о покупке;
  • отлично знать свой товар или услугу, понимать свойства и выгоды от его использования;
  • уметь переносить полезные свойства продукта на язык выгод покупателя. Грамотно обосновать цену (для дорогостоящих продуктов, элитной продукции);
  • работать с возражениями (по заранее подготовленной программе, в которой прописываются возможные возражения и ответы на них). 

Продавец-консультант должен быть вежливым и терпеливым, не реагировать на резкие высказывания клиентов. У него должна быть хорошо поставлена речь, обязателен опрятный презентабельный вид. Очень важен позитивный настрой, искреннее желание помочь заказчику. Чтобы у клиента не возникало чувства, что его обманывают или «впаривают» ему товар. 

Очень желательно наличие высшего образования. В идеале – в той сфере, с какой связан продукт (особенно при продаже сложного оборудования, программных продуктов, инжиниринговых решений).

Типовые должностные обязанности продавца-консультанта

Перечень должностных обязанностей определяется с учетом сферы бизнеса, целей и задач компании, особенностей системы сбыта, специфики товаров или услуг. 

Какие функции можно включать в должностные обязанности продавцов-консультантов:

  • предоставление грамотных подробных консультаций о продукте (товарах, услугах), технических и эксплуатационных характеристиках. А также об условиях – доставке, послепродажных сервисах, гарантийном и техническом обслуживании и пр.;
  • расчет стоимости продукции или услуг (если нет фиксированной цены продукта, и она зависит от изменения различных технических характеристик);
  • оформление покупки на кассе (если в торговом зале нет отдельного кассира);
  • предпродажная подготовка. Распаковывание, проверка целостности и других характеристик, отбраковка поврежденных и испорченных единиц продукции, стикеровка, маркировка, штрих-кодирование и пр.;
  • подготовка и организация места продаж. Выкладка по товарным категориям в торговом зале, контроль наличия товара, обеспечение продукции ценниками и пр. (если нет мерчендайзера);
  • участие в процессах инвентаризации.

Выгоды от правильного обучения продавцов-консультантов

Торговым компаниям, которые реализуют любые виды товаров и услуг, необходимо постоянно проводить обучение продавцов. Это выгодно при любом формате продаж, т. к. от умения продавать зависит прибыльность работы фирмы и снижение операционных затрат на процессы продвижения и сбыта. 

Что получает компания, которая привлекает опытных тренеров по продажам для обучения продавцов-консультантов:

  • увеличение объемов выручки. Хорошие продавцы реализует не только тот товар, который спрашивает клиент, но и могут предложить ему вспомогательную продукцию или то, что может ему потребоваться вместе с основным продуктом. Кроме того, объем реализации растет за счет повторных продаж – довольные покупатели в большинстве случаев снова возвращаются в понравившийся магазин;
  • повышение лояльности к компании и бренду. Покупатель, который получил, то, в чем нуждался, начинает положительно относиться к компании. Если продавец правильно выявил потребности и смог подобрать то, что может их удовлетворить, клиент останется довольным, будет советовать точку продаж своим друзьям и знакомым;
  • повышение прибыльности за счет оптимизации соотношения выручки к текущим расходам. Постоянные затраты (аренда торгового зала, складов, оплата коммунальных услуг, фиксированные ставки персонала и прочие расходы) нужно оплачивать, независимо от суммы продаж. Поэтому чем больше выручка, тем выше прибыль компании.

Результативные техники продаж для продавцов-консультантов

Для эффективной работы продавцов торгового зала в розничном магазине или в оптовой компании нужно использовать различные методики. Руководителю, который отвечает за продажи, рекомендуется подбирать техники продаж с учетом вида продукта, особенностей целевой аудитории, формата продаж, других нюансов.

СПИН

Это эффективная техника, которая очень хорошо помогает продавать как при прямом контакте, так и по телефону. 

Методика СПИН сводится к поэтапному задаванию разных типов вопросов:

  • ситуационные. Такие вопросы нужно задавать для получения максимальной информации о потенциальном покупателе (что именно он ищет, сколько готов платить, какие функции должен иметь товар и пр.). Задавая такие вопросы, нужно выяснить много подробностей, но, в тоже время, не переутомить клиента и не вызвать его раздражение излишней навязчивостью;
  • проблемные. Этими вопросами продавец должен погрузить заказчика в текущую ситуацию и выявить его проблемы и болевые точки (есть ли трудности с чем-то, чего не хватает и т. п.). Нужно двигаться по тем болевым точкам, которые связаны с предлагаемым товаром или услугой. Например: «Каких функций не хватает вам в вашей старой стиральной машинке?» «Что не устраивало в сервисе предыдущего подрядчика?» и пр.;
  • извлекающие. Извлечение является одним из самых важных и сложных моментов в технике СПИН. Они нужны не для обращения внимания на имеющуюся проблему, а для мягкого косвенного влияния на потенциального покупателя. Задавая вопросы, вроде: «Вы сказали, что ваша машина часто ломается. «Как вы считаете, это может отразиться на безопасности окружающих и вас?», можно аккуратно навести человека на мысль о том, что нужно проблема есть и ее необходимо решить как можно быстрее;
  • направляющие. После того, как будущий покупатель осознал проблему и понял, что ее нужно решать незамедлительно, продавец-консультант должен направить его в нужное русло. С помощью направляющих вопросов можно подтолкнуть человека к завершению сделки, оформлению покупки.

Применение техники СПИН – это прохождение нескольких этапов. Вначале нужно помочь клиенту понять свою проблему, выявить его мотивации в принятии решений, грамотно ответить на возражения (для этого продавцам готовится отдельное руководство).

Во время принятие решения покупателем продавец не должен давить на него, а просто взять небольшую паузу и потом уже завершить продажу. Если продавец не вступит с финальной фразой, он может не закрыть сделку и потенциальный клиент так и не купит то, что ему предлагали.

Такими вопросами могут быть: «Какая форма оплаты вам удобна»?, «В какое время вам будет удобно доставка товара»? или фразы «Если сейчас вы подписываете договор, мы можем предложить вам лучший пакет обслуживания или гарантии» и пр.

Сторителлинг

Сторителлинг или рассказывание историй – это эффективный прием, который позволяет заинтересовать потенциального покупателя. В таком формате доносится информация о компании, продукте.

Этот прием позволяет «зарядить» даже скучноватую информацию положительными эмоциями, и в «упакованном» виде ее будет гораздо легче воспринимать.

С помощью историй также можно успешно преодолевать возражения. 

Для того, чтобы работать в жанре сторителлинга, необходимо соблюдать правила и выстраивать все истории по похожей структуре:

  1. Завязка, вступление. История создания и т. п.
  2. Кульминация (основные действия или главная концепция продукта).
  3. Развязка.
  4. Вывод. Здесь можно указать ключевые преимущества товара или услуги, компании.
  5. Развязка. На данном этапе можно легонько подвести потенциального покупателя к решению купить товар здесь и сейчас. 

В создании истории можно использовать голливудскую схему. Есть герой (с ним себя должен ассоциировать себя потенциальный клиент), стимул, который мотивирует его изменяться или действовать. Появляются препятствия или вызовы, которые должен разрешить герой, кульминационный момент выбора и разрешение конфликта (хэппи-энд).

Работа с возражениями

Очень важный блок, который входит в разные техники продаж. Один из обязательных моментов, с которым сталкиваются продавцы в работе с любыми категориями продуктов (особенно в дорогом ценовом сегменте). Нужно подготовить таблицу, в которой сведены основные возражения (слишком дорого, уже есть такое, работаю с другим поставщиком, и меня все устраивает и пр.) и ответы на них. 

Рекомендуется использовать одну из основных техник продаж на основе выгод товара или услуги и дополнять их работой с возражениями.

Какие виды выгод можно использовать для разных типов продуктов:

  • функциональные. Основанные на логических факторах. Быстрее, компактнее, экономичнее и прочие характеристики;
  • эмоциональные. Связанные с эмоциями. Дающие комфорт, гармонию, спокойствие;
  • социальные. Повышающие статус, позволяющая показать свою принадлежность к определенному слою. Чаще всего, используется при продаже элитной одежды, часов, техники, автомобилей;
  • психологические. Помогающие обеспечить жизненные ценности, важные именно для этой категории потребителей. 

Освоение новых техник продаж необходимо для увеличения выручки и стабильных продаж. Подбирать техники нужно с учетом особенностей продукта, формата торговли, портрета целевого потребителя.

Источник: https://blog.oy-li.ru/tehniki-prodazh-dlya-prodavtsov-konsultantov/

Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Как можно выкрутиться консультанту в магазине сотовой связи если клиент купил т

Время чтения: 10 минут Нет времени читать? Отправим материал вам на: Из этой статьи вы узнаете:

  1. Как убедить клиента купить дорогой товар
  2. Как убедить клиента купить товар в интернет-магазине
  3. Какие использовать инструменты контент-маркетинга в убеждении клиента купить товар или заказать услугу
  4. Как убедить клиента купить товар или услугу
  5. Как по телефону убедить клиента купить товар
  6. На что клиенты обращают внимание перед покупкой товара

Товары продают по определенной технологии, предполагающей использование не только слов, но и психологических приемов. Эту технологию можно изучить. Как убедить клиента купить товар?

Какие слова и психологические приемы помогут в продажах? Рассмотрению этого вопроса и посвящена данная статья.

Если человек хочет сэкономить и подходит к процессу покупки рационально, то, выбирая

Блог Vigbo

Готовы поспорить, вы слышали фразу «Клиент всегда прав» не один раз за свою жизнь.

Ее авторство приписывают Маршаллу Филду, чикагскому владельцу сети магазинов.

Именно он придумал открыть в магазине кафе, первый начал использовать лифты, электрическое освещение, товар в его сети можно было вернуть без объяснения причин, а еще — неслыханно! — покупки можно было попросить привезти домой.

Филд сформировал стандарты для всей розничной торговли в мире еще в конце 19 века, и они продолжают действовать до сих пор.

Хотите присоединиться к этому обществу продавцов-джентльменов? Мы расскажем, как общаться с покупателями, чтобы это приносило удовольствие и им, и вам.

1. Улыбайтесь Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов.

Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.

Совет 1: Как начинать разговор с покупателем

1 августа 2011 Автор КакПросто! Установление контакта с покупателем – актуальная проблема для современного продавца. Многие, особенно новые сотрудники магазинов, не знают, как правильно начать разговор с клиентом.

  1. Как найти подход к клиенту Вопрос «Можно писать статьи и отзывы не добавляя фото обьекта» — 2 ответа Инструкция 1 Проявите внимание к покупателю. Совсем не обязательно сразу подходить к нему с вопросами и предложениями. Главное – дать понять клиенту, что его видят и в любой момент готовы помочь.

    2 Старайтесь не подходить слишком близко, но также не отдаляйтесь далеко. Оптимальное расстояние между продавцом и покупателем находится в диапазоне от 80 до 100 см.

  2. Как начинать разговор с покупателем
  3. Как менеджеру общаться с клиентами

11 убойных способов заставить клиентов покупать

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно?

Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя.

В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них. Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне.

Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.

Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше.

Установление контакта с покупателем

: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить!

Научитесь этому! Это и есть мастерство! Тренируйте взгляд, выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами.

Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

Каждый покупатель в глубине души мечтает

10 неочевидных правил покупки телефона (Мы узнали секреты салонов сотовой связи)

113k Готовы вспомнить, сколько денег вы оставили в кассе магазина, когда покупали себе новый смартфон?

2. Избегайте стандартных клише* Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе.

Или предпочитаете не говорить об этом, понимая, что вас просто развели на некачественный товар и подсунули кучу ненужных комплектующих?

Скорее смотрите, что нам удалось выяснить.

И дело даже не в том, что этот телефон уже и трогали десятки людей.

Выставочные экземпляры часто роняют на пол, а водонепроницаемые смартфоны периодически тестируют в емкостях с водой.

Техника активных продаж в магазине

X | закрыть Рубрика: Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар. Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик.

Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли. Что делать? Есть три пути: Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.

Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.

Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей?

– с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту».

В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Источник: http://PravaMoskva.ru/kak-mozhno-vykrutitsja-konsultantu-v-magazine-sotovoj-svjazi-esli-klient-kupil-t-32769/

Какие обязанности у продавца консультанта в салоне сотовой связи?

Так, работник салона не должен:

    грубить, оскорблять покупателей; использовать в речи ненормативную лексику, блатные выражения; оказывать в консультации или в демонстрации товара; высказывать пренебрежение к тем клиентам, кто пришел купить недорогой простой телефон, или тем, кто не умеет обращаться с аппаратами; скандалить с клиентами, развивать конфликт; давать недостоверную информацию; мошенничать, присваивая деньги, и пр.

Никто не отменял правила корпоративной этики, поэтому недопустимо поливать грязью и критиковать сам магазин, ценовую политику, своих коллег, администрацию Область знаний продавца-консультанта обширна, но при этом специального образования и даже опыта не требуется, главное, чтобы претендент на такую должность обязательно знал: требования законодательных актов РФ, касающихся работы, а также правила и стандарты, принятые в сети фирменных салонов сотовой связи или в отдельном магазине;

Обучение в Связном — день2-3 — Тренинг продаж

Это немного радует.

Те, кто хоть как-то сталкивался с продажами, знает, что каноническая продажа состоит из трёх этапов: выявление потребностей, работа с возражениями, завершение сделки. Половина двухдневного тренинга по продажам в Связном была отдана разбору вопросов, связанных с выявлением потребностей.

Рабочий день в Связном в эту субботу начался ровно в 10 часов, поэтому пришедшим раньше пришлось стоять в коридоре как нерадивым студентам и ждать открытия.

— сказал он- Доброе. донеслось из разных углов помещения нестройным хором- Что-то у вас сегодня плохо получается.

О ваших правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: